« Quels sont les besoins de nos clients – et comment pouvons-nous ajouter de la valeur aux clients? » La mise en œuvre de cette devise phare dans un paysage numérique qui bouge constamment.Il est facile d’être dérouté par tous les différents scénarios et opportunités qui se présentent sur la voie de la numérisation – il est donc important de toujours se poser et de partir des besoins du client et de créer de la valeur.

Cartographie numérique

Une façon de le faire est de travailler constamment avec le parcours client numérique et de mettre en œuvre une nouvelle technologie là où elle ajoute de la valeur. Le parcours client numérique est une feuille de route itérative sur la manière dont les clients interagissent avec les entreprises et leurs offres.

Le parcours du client n’est pas seulement circulaire et interrompu, il peut également avoir lieu simultanément à plusieurs points de contact, tant physiques que numériques. Et juste pour le rendre encore plus difficile; les clients peuvent ignorer les étapes de votre modèle (en entonnoir). Cela souligne l’importance de la cartographie: pour ajouter de la valeur, vous devez savoir où sont vos clients et ce qu’ils veulent.

parcours clients numériquesCommunication personnalisée

De nombreux spécialistes du marketing – et des créateurs de contenu en particulier – travaillent depuis quelques années avec l’automatisation du marketing en tant qu’outil générateur de leads. Cela s’est avéré être un moyen efficace de créer de la valeur pour les clients par le biais de ses propres canaux. Il s’agit également d’une évolution vers une  communication entièrement  personnalisée et très dépendante d’un contenu pertinent  .

De nombreuses parties prenantes doivent interagir pour créer un contenu qui génère des leads. En termes sportifs simplifiés, nous pouvons trouver la recherche et les médias sociaux dans l’arrière-plan, l’automatisation du marketing, le fidèle greffeur, au milieu du terrain et le contenu à la recherche de projecteurs dans l’attaque. Pour gagner le match, tout le monde doit interagir. Et surtout – en marge de la course, nous trouvons une stratégie numérique stressée, qui doit être remplacée à intervalles très rapprochés.

Fais attention!

Cependant, l’automatisation du marketing est plus qu’un appareil de génération de leads. Dans le parcours client numérique, il est particulièrement efficace d’offrir aux clients des solutions qui ajoutent de la valeur, mais pour une entreprise, l’automatisation du marketing constitue également un moyen efficace de rechercher les bons clients. Et c’est là que les choses peuvent aller mal. Vraiment faux.

L’utilisation du ciblage automatique, par exemple, nécessite une attention particulière aux données, aux algorithmes et aux biais pouvant être intégrés à l’intelligence artificielle. Il existe de nombreux exemples effrayants   montrant à quel point cela peut mal tourner. Agence mon rédacteur web  explique que l’outil de recrutement automatisé d’Amazon n’aimait pas les femmes. Le système (algorithmes) avait appris que les candidats masculins devaient être préférés, notamment le système rétrogradant les femmes ayant fréquenté un collège féminin.

parcours clients numériques3 astuces pour utiliser le contenu dans les parcours clients numériques:

Bien que les tendances technologiques soient brillantes, il reste quelques vieux principes qui doivent être gardés à l’esprit lorsque vous travaillez avec des contenus et des parcours client sur des canaux numériques:

  1. Déchirer les silos.  Les plates-formes numériques nécessitent une stratégie numérique dans laquelle, entre autres choses, l’organisation (culture), la production, la distribution et l’analyse de contenu sont adaptées les unes aux autres et coopèrent. Une chaîne n’est pas plus forte que son maillon le plus faible. Cela est également vrai pour le marketing numérique: la réflexion en silo constitue simplement une menace pour l’efficacité du parcours client et des bénéfices de l’entreprise.
  2. Analyser plus.  Les plateformes numériques génèrent beaucoup de données (volumineuses). Investir dans une structure dans laquelle les données sont analysées et où les connaissances sont mises en œuvre est une base importante pour rester à la pointe de la clientèle – ou rester en avance sur celle-ci.
  3. Ose trébucher. L’ancienne devise ‘Test!’ s’applique toujours. Restez au courant de ce qui est diffusé sur les chaînes numériques et testez les résultats. Cela peut suffire d’investir une petite somme, mais le résultat devient une grande quantité de connaissances. Le résultat peut être décevant, mais au moins vous avez appris quelque chose.